帮老人处理各类问题 赢得老人信任与依赖

一个营业厅温暖一座岛

很少有人见过这样的移动公司营业厅——每周营业两天，营业厅里只有一名工作人员，面积约10平方米，却能成为一座小岛上近8000名中国移动客户的“贴心人”。如果小岛上居民家里的通讯设施出了故障，这里的工作人员也能在下班后提供上门服务。

这是上海移动横沙岛营业厅，在小岛居民心中，它是“最温暖的移动营业厅”。

横沙岛是一座距离上海市区60多公里的小岛，这里和岛外的交通通勤只能依靠渡轮。营业厅的服务工作由长兴岛营业厅6名营业员轮班，每次营业厅开门，只有一名营业员上班值守。

平时不营业时，营业厅门口会张贴一个预约联系电话，受理岛民业务咨询和预约业务。

很多年轻人不明白，“办理移动业务只要拨打10086或者在微信公众号、App客户端上操作一下就行了，为何还要在一个小岛上设置专门的营业厅？”

“我们的服务对象多数是老年人，服务内容也不仅仅是一般的移动业务。”33岁的营业员施华是土生土长的崇明人，也是登岛服务组的一员。4年前，她举家搬去了距离横沙岛超过70公里的上海浦东新区后，仍坚持按照排班登岛服务。

每到登岛的日子，天还没亮她就要从浦东乘车穿越上海长江隧道，再在长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛，往返路途需要将近6个小时。有时遇到岛上傍晚天气不好，摆渡停航，她就要留岛过夜。

“这里的客户需要我们。”这些年来，施华给客户修手机，教客户用智能机，帮客户给手机充值，还上门给客户修宽带。

像施华一样，横沙岛营业厅的营业员基本都是“全能营业员”，需要一人承担营业厅的所有工作——为用户办理移动业务，接待用户的业务咨询，维护管理现场办理秩序，做好柜台资金检查及存放、营业厅各处安全检查等。

同时，横沙岛的老年客户遇到任何跟手机相关的问题，都喜欢来营业厅咨询求助。营业员要善于和老人交流沟通，帮老人处理各类问题。

横沙岛居民杨老伯是这个“最温暖的营业厅”的忠实粉丝，他家距离营业厅大约两公里。平时遇到“手机不会用”的难题时，他就会自己开车来营业厅找“小姑娘”帮忙，每次都能满意而归。

有一次，杨老伯发现家里宽带不能用了，就到营业厅找人帮忙。“具体哪个小姑娘我也不记得了，她当时很忙，但跟我说，等她下班了就来我家帮我修修看。”

出乎杨老伯意料的是，傍晚时分，营业厅的“小姑娘”真的坐着营业厅保安的车到他家里来了。

原来，杨老伯家的WiFi密码被他不小心清空了，只需重新设置一下密码。“我很不好意思，也很感动，其实这根本不是营业厅的业务范围，但她下班后还来帮助我。”杨老伯说。

近年来，只要横沙岛营业厅开门了，就会有很多熟悉的老年客户来营业厅玩。老人家里有水果或办喜事有糖果，都会带些来送给营业员、门卫。偶尔，营业厅不营业，做些大扫除、新春布置等后勤工作时，也有路过的老年客户主动进来搭把手。

老人的这种信任与依赖，也成为工作人员一直坚守在横沙岛的动力和力量。

“服务是相互的，感情也是相互的，我把这里的人当亲人，他们也把我当家人，我很感动！”施华说。

编辑：陈梅英

审核：林向荣 程荣伟

终审：刘凌平